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        2016年4月 首頁 > 企業內刊

        一顆紐扣從香港到泉州的火線速遞

        作者:泉州萬達文華酒店 何其芮

        當紐扣在第二天完美地出現在客人襯衣上的時候,我們都看到了客人驚喜的表情??腿嗽诮洑v了這次投訴之后,也對酒店的迅速反應能力表示了肯定,表示還將繼續到酒店消費居住。

        在酒店行業中,流傳著這樣一句話,有事情,找大副。不僅是員工會這么想,連很多客人,也知道了五星級酒店中都會設置的這個崗位——賓客服務經理。我們想分享一下泉州萬達文華酒店賓客服務經理的萬達故事。

        我們隨機清點了一下賓客服務經理前一天的工作手機,一共有167 個通話記錄。賓客服務經理是酒店的管家婆,對內是補給軍,哪里缺人他們上;是險情知曉者,車輛剮蹭、煙感報警、布展損壞,都歸他們協調;對外要處理客人投訴,把酒店的大事小情辦得妥妥的。 

        這個崗位最迷人的一點,還不是那些驚心動魄的遭遇,最令人感動的是,這是一個相當考驗團隊合作的崗位。

        那是一個夏日的晚上,泉州萬達文華酒店黃經理接到了一個客人投訴。雖然還不知道發生了什么,但從電話那頭的語氣,就可以感受到客人已非常生氣。

        傾聽了客人的投訴后,黃經理了解到,原來由于洗衣房大姐在熨燙客人襯衣的時候,沒有注意到客人襯衣紐扣特殊的貝殼材質,使用溫度過高的熨斗,直接導致客人的襯衣紐扣碎了一顆。大姐沒有第一時間告知主管,而是從其他地方找到紐扣,未經客人允許就直接換了上去。這件衣服,剛好是一個國際知名品牌,售價上千,而最不湊巧的是,客人幾經周折才買到這件衣服,才穿了一次,就送洗了。

        客人由于非常生氣,拒絕與酒店員工溝通,也拒絕了酒店想要提供的一切其他賠償??腿说囊蠛苊鞔_,他第二天就要離店,但需要幫他找到一模一樣的紐扣。

        大家立刻從微信群里分享了這個棘手的投訴,整個團隊開始地毯式搜索。有人負責在網上搜索這個國際品牌的代購店里是否有同一款式的襯衣,有人負責查找是否紐扣店里有同樣的紐扣。每一個在這個團隊里的人,都希望能為這個事情盡點力。

        一方面,大家積極尋找解決紐扣的辦法;另一方面,賓客服務經理仍然積極聯系著客人,希望能在某種程度上與客人達成諒解。

        就在山窮水盡之時,突然大家想到,是不是可以去最初客人購買衣服的專賣店看看。黃經理聯系了自己認識的在香港工作的X 先生。X 先生熱心承擔了這個重任。

        功夫不負有心人,店家表示,他們有原版的紐扣,也愿意無償提供。

        另一個難題又擺在眼前??腿说诙炀鸵x店,這個時候,就算是順豐快遞,也沒辦法那么快把救急的紐扣帶回來。

        賓客服務經理團隊里的另一位經理,在圈子里瘋狂詢問有沒有剛好在香港,當天又會返回泉州的親朋好友。

        當紐扣在第二天完美地出現在客人襯衣上的時候,我們都看到了客人驚喜的表情??腿嗽诮洑v了這次投訴之后,也對酒店的迅速反應能力表示了肯定,表示還將繼續到酒店消費居住。

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